ในแนวคิดเชิงพาณิชย์แนวคิดนี้ถูกใช้เป็น "ลูกค้ารายใหญ่" ซึ่งทำให้เกิดผลกำไรอย่างมากแก่ บริษัท และ บริษัท การค้า ในองค์กรดังกล่าวมีตำแหน่ง Key Account Manager คือพนักงานที่มีส่วนร่วมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ารายสำคัญ
ใครคือลูกค้ารายสำคัญนี้?
เราเริ่มต้นด้วยคำอธิบายของคำดังนั้นโดยเราหมายถึงลูกค้าที่สามารถมีนัยสำคัญส่งผลกระทบต่อรายได้ของ บริษัท ประกอบด้วย บริษัท ขนาดใหญ่และลูกค้าภาพ ส่วนแบ่งการขายได้ 30-55% ของยอดรวมขององค์กร เมื่อพิจารณาว่าลูกค้าสำคัญหมายถึงอะไรคุณควรชี้แจงว่าลูกค้าได้รับการอ้างอิงถึงพวกเขาหากเขามีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ต่อไปนี้:
- นำ กำไรที่ดี
- เป็นคู่ค้าที่เชื่อถือได้
- วางแผนความร่วมมือระยะยาว
- มีผลต่อการเติบโตของยอดขาย
- ให้โอกาสสำหรับวิธีการใหม่ของรายได้;
- สามารถมีอิทธิพลต่อชื่อเสียงของ บริษัท
ประเภทของลูกค้ารายสำคัญ
ดำเนินการวิเคราะห์ลูกค้าผู้จัดการสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มดังกล่าว:
- คนหาเลี้ยงครอบครัว ซึ่งรวมถึงรายชื่อลูกค้าหลักที่ให้ผลกำไรจำนวนมากของ บริษัท ซึ่งคิดเป็น 10% หรือมากกว่านี้ ในหลาย ๆ กรณีเขามองไปข้างหน้าเพื่อความร่วมมือในระยะยาว
- มุมมอง รวมถึงลูกค้ารายใหม่ที่มีงบประมาณที่ดีในการซื้อสินค้าหรือบริการ พวกเขาสามารถเป็น "ผู้พยากรณ์" จากคู่แข่งได้
- ผู้ผลิต ภาพ ลูกค้ารายสำคัญดังกล่าวมีชื่อที่รู้จักกันดีและเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมหรือภูมิภาคของตน สามารถให้ชื่อเสียงแก่ บริษัท ได้
- ผู้เชี่ยวชาญ ลูกค้ามีความต้องการสูงการยกระดับคุณภาพสินค้าและระดับการให้บริการ ในกรณีส่วนใหญ่ก็มีความรู้ที่สำคัญของตลาดที่ บริษัท ดำเนินการ
การทำงานกับลูกค้ารายสำคัญ
ในการวางแผนการทำงานที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้ารายสำคัญคุณควรศึกษาข้อผิดพลาดหลัก ๆ ที่อาจทำให้ลูกค้าสูญเสีย
- ความสำคัญอย่างยิ่งคือตรงต่อเวลาเนื่องจากความล่าช้าแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อไม่ได้ให้ความสำคัญกับเขา
- แผนกสำหรับการทำงานกับลูกค้ารายสำคัญไม่ควรอนุญาตให้มีสถานการณ์ที่น่าสงสัยแสดงความใส่ใจและความสมดุล ความขัดแย้งคือความเสี่ยงของการสูญเสียลูกค้า
- หนึ่งในข้อผิดพลาดทั่วไปคือการขาดความตระหนักเกี่ยวกับลูกค้าดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องระมัดระวังในการดำเนินการออกเอกสาร
- ลูกค้ารายสำคัญสมควรที่จะเป็นผู้จัดเตรียมการเจรจาอย่างรอบคอบ เป็นเรื่องสำคัญในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ บริษัท ของลูกค้าให้คิดถึงคำถามและคำแนะนำที่น่าสนใจ
- คุณสามารถสูญเสียลูกค้าได้หากผู้จัดการไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ดังนั้นการเรียนรู้เกี่ยวกับความแตกต่างทั้งหมดของผลิตภัณฑ์หรือบริการถือเป็นข้อกำหนดที่สำคัญสำหรับการฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญ
การวิเคราะห์ลูกค้ารายสำคัญ
บริษัท ต่างๆควรจะทำการวิเคราะห์เป็นระยะเพื่อหาวิธีปรับกลยุทธ์ในการทำงานกับลูกค้า ประสิทธิภาพและง่ายที่สุดคือการวิเคราะห์ ABC-XYZ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการแยกลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามลักษณะบางประการ ความละเอียดอ่อนของการทำงานร่วมกับลูกค้ารายสำคัญที่ใช้การวิเคราะห์นี้เกี่ยวข้องกับการรวมกันของทั้งสองวิธีที่เป็นทางการในตาราง Excel:
- การวิเคราะห์ ABC - ช่วยในการกำหนดประเภทลูกค้าโดยการขายหรือการทำกำไร ลูกค้าแบ่งออกเป็น 3 กลุ่มด้วยปริมาณการสั่งซื้อสูงสุดโดยมีปริมาณเฉลี่ยและต่ำสุด
- การวิเคราะห์ XYZ - กระจายลูกค้าตามความถี่ในการซื้อ อีกสามกลุ่มมีความโดดเด่น: ผู้ที่ซื้อบ่อยเป็นประจำและไม่สม่ำเสมอ
การพัฒนาลูกค้ารายสำคัญ
บริษัท ต้องพัฒนากลยุทธ์พฤติกรรมกับลูกค้ารายสำคัญและเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรที่มีอยู่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยเหตุนี้การขายให้กับลูกค้ารายสำคัญจะเติบโตขึ้นและมีการพัฒนาข้อเสนอแนะ เพื่อที่จะระบุลูกค้าที่คาดหวังพวกเขาจะได้รับคำแนะนำโดยกฎของสาม "P": ความจำเป็นในการบริการความสามารถในการละลายอำนาจในการตัดสินใจ ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่สำคัญที่เป็นไปได้จะได้รับผ่าน สื่อสิ่งพิมพ์พิเศษสื่อสิ่งพิมพ์ อินเทอร์เน็ตและฐานข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์พิเศษ
การจัดการลูกค้ารายสำคัญ
การทำงานกับลูกค้าหลักเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์และการฝึกอบรมมากกว่าการโต้ตอบกับลูกค้ารายอื่น การรักษาลูกค้าที่สำคัญหมายถึงการสร้างเอกสารสำหรับแต่ละคน:
- เลือกข้อมูลทั่วไปซึ่งประกอบด้วย: คำอธิบายทั่วไปของ บริษัท จำนวนพนักงานประวัติการพัฒนาบุคลากรโครงสร้างองค์กรและข้อมูลเกี่ยวกับสภาพแวดล้อม
- ประวัติความเป็นมาของความสัมพันธ์ถูกอธิบายโดยคำนึงถึงสิ่งที่และเวลาที่ถูกส่งมอบในสิ่งประกวดราคาที่มีส่วนร่วมเหตุผลแห่งชัยชนะและความสูญเสีย ผู้เชี่ยวชาญกำหนดปฏิสัมพันธ์ในขั้นตอนนี้และในอนาคต
- มีการวางแผนการตัดสินใจใน บริษัท ของลูกค้า ที่นี่พนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ควรได้รับการพิจารณา
- มีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ คู่แข่ง ที่กำลังพยายามเอาชนะไปยังลูกค้ารายสำคัญที่มีศักยภาพ
การตลาดของลูกค้ารายสำคัญ
กลยุทธ์ในการขายและการตลาดโดยคำนึงถึงอนาคตหรือการมีลูกค้าเป็นตลาดแยกต่างหากในการสร้างการสื่อสารที่เหมาะสมคือการตลาด - การตลาดตามบัญชี ด้วยการทำเช่นนี้คุณสามารถดำเนินการเจรจากับลูกค้ารายสำคัญตามความต้องการจัดทำธุรกรรมในระยะแรกได้รับประโยชน์สูงสุดจากการตลาดและกระตุ้นผู้ซื้อ
องค์กรการค้าใช้การตลาดของลูกค้ารายสำคัญเพื่อบอกรายละเอียดเกี่ยวกับข้อเสนอการซื้อขายที่ไม่ซ้ำกัน ในนั้นความหมายที่ถูกต้องของผู้ซื้อเป้าหมายและการสร้างบัตรผู้ติดต่อมีความสำคัญมาก นอกจากนี้ บริษัท ยังพิจารณาการทำงานของกลุ่มประสานงานด้านการขายและการตลาดการสร้างเนื้อหาและแต่ละโครงการ
การสูญเสียลูกค้ารายสำคัญ
เมื่อ บริษัท สูญเสียลูกค้ารายใหญ่การทำกำไรของยอดขายจะลดลงอย่างมากและมีความเสียหายเป็นอย่างมาก มีสาเหตุหลายประการที่ทำให้ลูกค้าสูญเสียและตัวเลือกหลัก ได้แก่ การลดระดับการให้บริการลูกค้าการเสื่อมคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการล้มเหลวในการปฏิบัติตามกำหนดเวลาและคำสัญญา นอกจากนี้ความคิดเห็นของลูกค้าอาจไม่ได้รับการพิจารณาหรือมักถูกลืม ลูกค้ารายสำคัญสามารถได้รับคืน แต่จะต้องทำงานหนัก:
- คำจำกัดความของเกณฑ์ที่ระบุว่าลูกค้าหายไปตัวอย่างเช่นลูกค้าเป็นเวลานานจะไม่ซื้ออะไร
- การบัญชีสำหรับตัวบ่งชี้ดังกล่าว: จำนวนและพลวัตของความล้มเหลวเช่นเดียวกับทิศทางโดยที่พวกเขาเกิดขึ้น
- วาดรายชื่อลูกค้าที่คุณต้องการกลับมาและพัฒนาวิธีการดึงดูด ซึ่งรวมถึงข้อเสนอพิเศษของขวัญส่วนลดและอื่น ๆ
ผู้จัดการบัญชีหลัก
เนื่องจากการวิจัยที่ดำเนินการจึงเป็นไปได้ที่จะสร้างความสำเร็จมากกว่า 50% ของยอดขายและปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าขึ้นอยู่กับผู้จัดการ (Key Account Manager) คนในตำแหน่งนี้มีอิทธิพลต่อครึ่งหนึ่งของกำไรดังนั้นอำนาจของเขาใกล้เคียงกับหัวหน้า บริษัท ส่วนความรับผิดชอบของผู้จัดการในการทำงานกับลูกค้าหลักงานหลักของเขาคือการกระตุ้นให้ลูกค้าพัฒนาความร่วมมือระยะยาว นอกจากนี้เขายังทำหน้าที่ต่อไปนี้:
- ดำเนินการวิจัยตลาด
- เจรจา ;
- ขยายช่องสำหรับการใช้งาน
- สถิติกระบวนการ
- จัดทำแผนการดำเนินงาน
- ทำให้ลูกค้าสำคัญ
ทักษะ Key Account Manager
นายจ้างหลายคนเห็นพ้องกันว่าผู้จัดการอาวุโสควรได้รับการศึกษาที่สูงขึ้นและไม่มีการชี้บ่งเฉพาะที่แน่นอน ผู้จัดการลูกค้าสำคัญควรมีความรู้ด้านจิตวิทยาและการตลาดและทรงกลมแรกอาจเป็นตัวหลักในด้านการศึกษา นอกจากนี้เขาต้องมีทักษะเช่น:
- พนักงานต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ บริษัท นั่นคือเขาต้องสามารถตอบคำถามได้แม้กระทั่งคำถามเฉพาะเจาะจงจากลูกค้า
- ผู้เชี่ยวชาญบัญชีหลักจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับการขาย เขาต้องสามารถขายสินค้าได้ไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังมีแนวคิด
- ผู้บริหารควรตระหนักถึงปัญหาการพัฒนาธุรกิจของลูกค้า: จุดอ่อนและโอกาสสำหรับอนาคต
- พนักงานต้องมีทักษะในการสื่อสารทางธุรกิจการคิดเชิงวิพากษ์และความสามารถทางปัญญาที่ยอดเยี่ยม ผู้เชี่ยวชาญต้องรู้ภาษาต่างประเทศ ความเฉียบแหลมทางธุรกิจ และสามารถทำนายพฤติกรรมของลูกค้าได้